Loialitatea clienților Spa se câștigă în ore, nu zile – studiu de caz

Studiu de caz – A Moment’s Peace Salon & Spa – SUA, Franklin, Tennessee

În spa, emoția e monedă forte. Când intră, clientul se așteaptă să fie ascultat, înțeles și îngrijit. Când totul decurge conform așteptărilor, încrederea se leagă repede – iar loialitatea urmează aproape natural.

De aceea, tot mai multe centre trec de la „caietul cu sugestii” la un sistem simplu și măsurabil: Net Promoter Score (NPS).

E un singur item, trimis imediat după vizită, care spune dacă ai un promotor, un pasiv sau un detractor – și, mai important, îți arată unde să intervii chiar azi. În servicii, răspunsul prompt la feedback nu doar previne recenziile negative; el ridică ratingurile în timp.

În SUA, la A Moment’s Peace Salon & Spa – Franklin, Tennessee, echipa a integrat NPS în 2019 și îl folosește consecvent. Trimit lunar peste 1.000 de mesaje pentru feedback și analizează zilnic răspunsurile, astfel încât fiecare nemulțumire primește un telefon rapid și o rezolvare clară.

Pe site-ul lor descriu o medie anuală între 88–93 la NPS și peste 11.500 de promotori acumulați – iar povestea este suficient de convingătoare încât a devenit subiect de articol în SALON TODAY.

În 2024, salonul a fost inclus în SALON TODAY Top 200 și a primit premiul Experience Elevation, o recunoaștere direct legată de experiența clienților.

Ce învățăm de aici?

Că viteza dă tonul culturii. Când întrebarea „Cum ți s-a părut?” ajunge clientului imediat după tratament și cineva din echipă îl sună la câteva ore dacă scorul e mic, mesajul transmis este: „părerea ta contează, acum”.

Nu mai lași o nemulțumire să se transforme în recenzie publică; o repari, o documentezi și o folosești pentru training. O asemenea disciplină operațională, dublată de transparență, atrage clienți care revin și recomandă.

În esență, NPS-ul nu e un număr; e un ritm care leagă recepția, terapeuții și managementul într-o singură direcție – cea orientată spre client.

Cum se calculează NPS-ul?

Întrebarea NPS (standard): „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomanzi Spa-ul nostru unui prieten sau coleg?”

Opțional, poți folosi varianta specifică: „…sesiunea de azi cu Terapeutul…”, „…experiența în zona facilităților Spa…” etc.

Clasificarea răspunsurilor:

* 0–6 = Detractori

* 7–8 = Pasivi/Neutri

* 9–10 = Promotori

Formula de calcul:

* Calculezi % Promotori = (număr răspunsuri 9–10 / total răspunsuri) × 100

* Calculezi % Detractori = (număr răspunsuri 0–6 / total răspunsuri) × 100

* NPS = % Promotori − % Detractori
Rezultatul este un număr între −100 și +100 (nu este o medie).

Exemplu:

200 răspunsuri: 120 Promotori (9–10), 50 Pasivi (7–8), 30 Detractori (0–6).
% Promotori = 120/200 = 60%; % Detractori = 30/200 = 15% → NPS = 60 − 15 = 45.

Întrebări de follow-up:

– „Care este principalul motiv pentru scorul tău?”
– „Ce am putea îmbunătăți cel mai repede?”

Cum îl poți implementa?

Proiectează bucla de 7 zile: trimiți NPS în 15–60 de minute după vizită; contactezi detractorii în <24h cu o propunere clară de remediere; agregi săptămânal un top 5 lecții pentru micro-training (10–15 minute) și revizuiești „passives → promoters” peste 7 zile.

Stabilește 3 praguri simple:

* NPS <7 = apel,
* 7–8 = follow-up personalizat,
* ≥9 = cerere de review public.

Ancorează procesul în recepție (primul răspuns). Spa Managerul este responsabil de rezolvarea finală.
La nivel de board, urmărește lunar % răspunsuri în 24h, % detractori convertiți, recenzii publice generate.

Cum te formăm la SpaEdu, în cursul de Spa Management – acreditat CIDESCO International?

Înveți prin exerciții interactive cu restul colegilor, timing-ul optim al feedback-ului, procedura de follow-up și cum traduci observațiile în micro-training și standarde, astfel încât vocea clientului să devină motor de îmbunătățire continuă.